La contribución de la comunicación clara al diseño de servicios públicos: caso de estudio.

Resumen

El diseño de servicios ayuda a mejorar los servicios para hacerlos más útiles, usables, deseables, eficientes y eficaces. Diferentes iniciativas avalan con casos de éxito la introducción del diseño de servicios en el contexto de las administraciones públicas.

Un servicio se compone de puntos de contacto: webs, folletos, formularios, espacios, etc. La comunicación clara aporta calidad a los puntos de contacto. Frente a la necesidad de conocer las necesidades de las personas a las que dirige la comunicación de los puntos de contacto y la necesidad de evaluación de su comprensión, se propone un método basado en el proceso de diseño del Design Council. El método se pone en práctica y se evalúa con su aplicación a un caso de estudio de un servicio público donde la comunicación es fundamental para su eficacia: Protección de menores.

Tras el proceso en el que se prototipan y evalúan puntos de contacto, se constata como la aplicación del método resulta de alto valor para al rediseño del servicio consiguiendo: mejorar de la percepción de transparencia, aumentar la comprensión de los procesos, reducir la incertidumbre y mejorar en la adopción de protocolos.